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物业管(guǎn)理“至尊服(fú)务”,我(wǒ)们和香港差距几何?(完整版,强烈(liè)推荐!)

Time:2017-11-17 浏(liú)览次数:4638次(cì)
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早(zǎo)年间我刚刚入行(háng)时候,就是(shì)从物业管理公司的客服人(rén)员(yuán)做起,那(nà)时的总经理是香(xiāng)港(gǎng)人(好象20年前北京甲级写字楼的物业总经理全部都是香港人),香港人手把手地将(jiāng)他(tā)们在物业管理领域的认识理解、行(háng)为准则、服务意识、以及文本文(wén)件,毫(háo)无保留地留在了大陆(lù)。不管怎么(me)说(shuō),无论是北京还(hái)是上海,甲级写字楼物业管理水平的发展,离不开香港人的贡献。


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此次有幸随理(lǐ)想集(jí)团,前往香港,深入考(kǎo)察了JLL在(zài)中环地区的(de)三个(gè)“至尊服务”的(de)项目(mù),即陆海通大厦,建设银(yín)行大厦,美国银行中心大(dà)厦,感(gǎn)触良多,不(bú)禁(jìn)联想起20年前那个满头(tóu)白发的中年香(xiāng)港人曾经教给我的许多物业理念。如今看的(de)楼多了,在北京早已习惯了物业管理职业化的脸孔(kǒng)和(hé)冷冰冰(bīng)的制度(dù),甚至还(hái)曾探讨过(guò)传道(dào)的香港人如何(hé)早已落(luò)后市场而退出了大陆,但只有深(shēn)入到(dào)香港的大厦里详(xiáng)细了(le)解,才会(huì)知道,差距甚远(yuǎn)。


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(陆海通(tōng)大(dà)厦、建设银行大厦、美(měi)国银行中心(xīn)大厦)


大陆人聪明,我们先看看几样咱一学就会的“表面功夫(fū)”吧。

“至尊服务”,服(fú)务的(de)出发点(diǎn),是与人方便

先看看前台服务


我一(yī)直在讲,“物业管理”这四个字,让许多这个行业的人望文生义,觉得自己是“管理者”,而(ér)不是(shì)“服务提供人”。管理一个大楼(lóu),无非是人、财、物(wù)三个内容,财产保值增值,物业设施运转良好,使用人在符合(hé)规范(fàn)的前提(tí)下,感觉到舒适安全。“管理者”强调的是权(quán)力,的确,物业(yè)管理人在(zài)大厦中拥有至高权力(lì),他(tā)们是一座大厦的(de)游戏制订者,规则监督人,只(zhī)有很好地实行管理权(quán),才会确保物业(yè)的(de)保值增值和人员的舒适安全。但针对于(yú)物业的使用人来说,物业管理者是“管(guǎn)家”,为使用(yòng)人提供最好的服(fú)务(wù),才是管家(jiā)的(de)必修(xiū)课。


在三个(gè)参观(guān)的大厦的前(qián)台,我们都看(kàn)到各式各样的(de)小礼品包,包装很商务,但也很温馨,服务人(rén)员一一(yī)拆(chāi)开来给我们(men)看(kàn),这些小物件是:小针线包(bāo)、简装洗护(hù)发水、USB充电接口,还有一个特别的小东西(xī),让女生倍感温暖,就是(shì)穿(chuān)高跟鞋的时候(hòu)容易磨破脚,这(zhè)里准备了一对高跟鞋树(shù)脂(zhī)贴和一对创可贴。

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这些(xiē)小物件在北(běi)京(jīng)的许多写字楼里,可能也是有准备(bèi)的(de),但(dàn)多数时候,当你向前台寻问的时候,大概的状况是这(zhè)样的:“应该(gāi)有(yǒu)的,我帮您找找(zhǎo)”,然后花(huā)了半(bàn)天时间,给你找来了。但是,象针线(xiàn)包(bāo)这样的东西,是要回收的:“请您(nín)在这里签收一下,把您的公司(sī)名(míng)称留下,回头我找您拿”——这(zhè)个已经是很不错的服务了。


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不同的之处(chù)洽在于此。香港的(de)这三个大(dà)厦,都用(yòng)自己独(dú)特的(de)礼品信(xìn)封包装好(hǎo),甚至还(hái)有丝带缠绕,建(jiàn)银大厦的主管告诉我们,这些包装(zhuāng)都(dōu)是客(kè)服(fú)的女孩子们自己动(dòng)手做的,不花(huā)什么(me)精力和费用,女孩子们喜欢把这(zhè)些小礼品打扮得漂漂亮亮,当她们送(sòng)给客人的(de)时候,客人的惊喜让她们很开心很(hěn)有成就感。我偏要傻傻(shǎ)地问到底:这个要客人签(qiān)收,或者交(jiāo)押金吗?LHT大厦(xià)的主管就乐了:“当然不用啦,这是给客户(hù)的服务吗,客户方便就好啦。”


由于三个大(dà)厦都处于(yú)中环地区,是香(xiāng)港(gǎng)商务商业最繁(fán)华的地方,出差来此的商(shāng)务人士也很(hěn)多,因此(cǐ),三个(gè)大厦都为客人准备了这样的小卡片:印(yìn)有大厦的中英文名称和地址,也有客人向客服询(xún)问他要去的地方(fāng),客(kè)服人员可以在卡片上(shàng)写(xiě)字清楚目的地(dì)的名称和地点,卡片(piàn)上(shàng)还标(biāo)有(yǒu)附近地铁的位置。这样,凭一张(zhāng)心意小(xiǎo)卡(kǎ),客户可以轻松往(wǎng)返(fǎn)。这样(yàng)的卡(kǎ)片放置在前台,和(hé)迎宾(bīn)糖一样,客人可(kě)以不用经过客服(fú)人员的允(yǔn)许,随意自取。

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在LHT大厦(xià)里(lǐ),我(wǒ)们还看见两样特别的东(dōng)西,一个是(shì)前台放有迎(yíng)宾糖,但这个(gè)是专门订制的印有LHT字样的糖,酸(suān)酸甜(tián)甜的桔子(zǐ)味,味道(dào)很好。主(zhǔ)管介绍说,这就是我们客服人员用心的地方,其(qí)实(shí)订(dìng)制这个糖和(hé)买现成的宝路圈,价(jià)钱上(shàng)差不多(duō),但心(xīn)意完全(quán)不同(tóng),客人会感受到(dào)。


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主(zhǔ)管说完拿出一个(gè)大(dà)一点(diǎn)的礼品盒,打开一看(kàn),是(shì)一件同样印有LHT字样的灰色羊毛披肩。大厦前(qián)台的对(duì)面是咖(kā)啡厅,香港(gǎng)因为(wéi)冷气开得足,经(jīng)常会(huì)有女(nǚ)生(shēng)觉得冷(lěng),于是(shì)她们可以到前(qián)台很容易(yì)地领到(dào)一件这样的披肩,不需要签字,不需(xū)要付费,只要在离开咖(kā)啡厅的(de)时候,交还给(gěi)前(qián)台就好。主管很自豪地说,每次客(kè)人收到这样的包装,象(xiàng)拆一(yī)件礼品一样(yàng),都会夸张地惊喜于(yú)她们的服务。我仍(réng)然追问:“请问(wèn)多久洗(xǐ)一次?”主管很讶(yà)异地看(kàn)着我:“当然是每次用完一次就送干洗(xǐ)啦,肯(kěn)定不(bú)能(néng)给下(xià)一个客(kè)人(rén)接着(zhe)用的啦(lā)!”我继(jì)续不识趣:“那干洗的费用(yòng)是物业费里出吗?”“当然,这个有预算的,为客户提(tí)供好的(de)服务,花一点(diǎn)点钱可以的”她的普通话讲得很(hěn)一般,带着港腔的(de)尾音听(tīng)上(shàng)去很亲切。

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再看看卫生间


行家(jiā)都知道,卫生(shēng)间代表(biǎo)了一个大厦的硬件品质,和软性管理的优(yōu)劣程(chéng)度。三个大厦的(de)卫(wèi)生间我们都认真(zhēn)地查看了。一些小细节还是不得不说。


女卫里面的(de)小(xiǎo)贴(tiē)心


香港写(xiě)字楼的卫生间,大家都习惯平(píng)时是锁门的,每间公司在入住的时候会配有卫(wèi)生间的钥匙,每个员工去洗(xǐ)手间之(zhī)前会在公司前台拿钥匙开(kāi)门,用后会(huì)锁好门把钥匙重新放回(huí)前台。这使得各楼层的卫生间(jiān)不(bú)会有(yǒu)闲杂人等随(suí)便(biàn)使用。

LHT的女卫生(shēng)间里(lǐ),有一面墙做成了小储(chǔ)物(wù)柜(guì),本楼层的女(nǚ)生(shēng)可(kě)以根据自(zì)己的(de)需要(yào)领(lǐng)取一(yī)把钥匙,将自己的私(sī)人物品放在(zài)这里,很(hěn)是方便。建银大厦的卫(wèi)生间里,放置了女生用品,更是方便了大家(jiā)的使用。美国银行的(de)主管说(shuō):“我们总是会在(zài)细节的地方,为大厦的使用人考(kǎo)虑得(dé)更多,客户觉得你在用(yòng)心服务(wù),他们和(hé)你之(zhī)间(jiān)的距离就没(méi)那么远(yuǎn)了,许多(duō)其他(tā)的工作(zuò)就变得好沟通(tōng)。”

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“至尊(zūn)服(fú)务”,服务(wù)的目的,是(shì)为了让人(rén)舒(shū)适

与人方便,必然让人舒适,上面讲了这么多前台(tái)的小动作,相信对业内人已经有感触(chù)了。这里(lǐ)只讲两件小事,会让你汗(hàn)颜,我(wǒ)们(men)的服务差(chà)距到底有(yǒu)多少。

在参观的21楼,LHT的(de)物业(yè)人员早已在楼层的卫生间门(mén)口,放置了他(tā)们日常的清洁工具(jù)。照片上看上去(qù)很简单(dān),吸(xī)尘器、墩布(bù)、扫帚(zhǒu)、工具桶,和(hé)我们物(wù)业保洁用的没(méi)什么(me)两样(yàng)。但是有心(xīn)人一定(dìng)看出(chū)来了,它们很干净,干净得让我怀疑是(shì)为(wéi)了带我们参观(guān)而新买回(huí)来的。那个帅哥经理说,这就是它们正(zhèng)常的状态,这就(jiù)是他们要求保洁部门达到(dào)的正(zhèng)常状态(tài),因为(wéi)客户每天会看到,不能让(ràng)客(kè)户感觉不舒服!


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再(zài)看(kàn)看这个工具桶(tǒng)。上面有粉、黄(huáng)、绿三种颜色鲜(xiān)明不同的抹(mò)布。物业主管介绍说(shuō),这三种颜色用(yòng)来区分不同(tóng)的工作区域,具体我记不(bú)清了,但大致(zhì)是卫生间(恭(gōng)桶),公共区(qū)域(yù),办公区域(yù)。楼内的客户对(duì)三(sān)种不同颜色抹布的使用也很清楚,一方面他们(men)可以(yǐ)监(jiān)督大厦的服务,另一方面,保洁人员的恪尽职守也让他们倍(bèi)感安心。


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我忽然间(jiān)想起(qǐ),20年前,我的香港老板就曾跟我抱怨(yuàn)过大厦物(wù)业和(hé)香港相去(qù)甚远,她当时跟我说的就是“三块抹布”这件事。20年过去了,我们从香港物业那里学(xué)来的(de)表(biǎo)面功夫做得还算不错,但更深层次的(de)提升,却(què)止步于前。


下面这张(zhāng)照(zhào)片拍摄于建银(yín)中心大(dà)厦的中控室墙(qiáng)面。先要说明一下,这个中(zhōng)控室(shì)非常窄小,大概(gài)也就两个门的宽度,除了中(zhōng)控(kòng)台,台前的一排(pái)座椅,几乎很难再进人(rén)了。但(dàn)这个(gè)小空间,也是(shì)保安部门人员交接班、工作和休息(xī)的地(dì)方。墙上(shàng)挂了两个箱(xiāng),上面的是医疗急救箱,下(xià)面,是(shì)所有安保人员的水(shuǐ)杯(bēi)——这个不知道是(shì)不是他们唯一的私(sī)人物品(pǐn)了,总之,在中控(kòng)室里,我们看不到桌面、地面有任何其(qí)他物品乱堆乱放(fàng)的样(yàng)子(zǐ)。

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在我看来(lái),这是一个习惯的养(yǎng)成教育。让员工在任何时候规范(fàn)自己的行为举(jǔ)止,使(shǐ)服务的概(gài)念(niàn)深入到他们的毛孔里,甚至(zhì)成(chéng)为生活的一(yī)部(bù)分,是一(yī)个成熟物业人(rén)员的必由之路(lù)。在香港,在国外,物(wù)业管理人员是非常受人尊(zūn)重的,因为(wéi)他(tā)们很绅士,很规(guī)范,有专业技能,又有管理才干。



下篇·一



2011年,商界曾(céng)经最火(huǒ)的一本书,是黄铁鹰先生写的《海底捞你学不会》,看(kàn)过此书的都明了,之所以学不会(huì),是管理者对(duì)人的管理理念,决定了最终的管理高(gāo)度和(hé)服务(wù)效果。

物业管理,究其根本,是实(shí)现对人的管理。人是被服务的主体,也是服(fú)务的主体(tǐ),通过人与人、人与物之间的良性互动,才能(néng)确保物业设施的保值增(zēng)值,才能增加(jiā)客户(hù)的粘度从而做(zuò)到(dào)收(shōu)益渐(jiàn)增。

先说(shuō)说管(guǎn)理架构和人员分(fèn)配

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经过与三个楼的仔细交流,虽然(rán)业务部门与我们所设无差,分为(wéi)客(kè)服部、工(gōng)程部和(hé)保安部,但我发(fā)现他们在(zài)管理团(tuán)队的人员(yuán)编制上,与我们有些差别。


首先,客服部和工程部的人员数量,相对较(jiào)少。他们如何忙得过来,我们后面详解。

其次(cì),保安部是人数最多的(de)部门,而且,没有外保,全(quán)是内保。大厦的架构图(tú)我看了一眼,做得很漂亮,每个人都有(yǒu)职业照片做为(wéi)职务座标,让人一目了然(rán)。我看到保安部的人员(yuán)基本上是(shì)30-45岁的(de)样子(zǐ)。想想这个年龄(líng)的人做(zuò)安保,有(yǒu)经(jīng)验,有阅历,沉稳(wěn)而果断,相比我们的物(wù)业管理,安保部门多(duō)依赖于外包的保安(ān)队伍,仅在“门面儿”处用一(yī)二内(nèi)保,且外(wài)保(bǎo)多(duō)为十几二十出头的外地毛头小伙。人员使用的不同带来的工(gōng)作效率的不同,不用(yòng)我赘述(shù)。

列个表,会帮助我们(men)清晰对比:

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工程人(rén)员(yuán)全部是“全能工”


在北京,大多数物业管理的工程部门,大致分为两个(gè)业务体,一(yī)是运行组,一是维修组,运行组(zǔ)负责大(dà)厦日常的(de)设备维(wéi)护维修,包括中央空(kōng)调(diào)、电梯、强弱电、给排水(shuǐ)等多个专(zhuān)业。维修组负责大厦公区和客(kè)户入室的维修工作。此(cǐ)外,还要负(fù)责客户二装的审图、配合报批(pī)等。

在香(xiāng)港,上述工作也是全包含在内的,而且也和我(wǒ)们一样(yàng),部分(fèn)专业依赖社会化程度外包出去,比如电梯、机电设备维修(xiū)维护等。

与(yǔ)我们不同的(de)是,工程人员全部是万(wàn)能工。在和LHT交(jiāo)流时,我问到,大(dà)厦工程(chéng)才只有7个人(rén),按照工种划(huá)分,人手相当不够(gòu)的。物(wù)业经理很诧异,因为他(tā)没听懂“工(gōng)种”这(zhè)个词。之后(hòu)他(tā)解释说:“我(wǒ)们(men)不(bú)分的,比如一个(gè)人负责空调的运转,他(tā)固定去机房(fáng)里巡视的(de)时间、次数是有限的,如果他只负责这一件事(shì),每天的工作就不饱合。香港(gǎng)人(rén)力资源很贵啊,我(wǒ)们要每(měi)个人都在紧(jǐn)张地工作。

“那客户二装审图的工(gōng)作量也是很大(dà)的,这个工作也是(shì)大家都能胜任吗(ma)?”三个物业的经理都告诉我(wǒ):“这个(gè)是(shì)由工程部经理亲自来做(zuò)的,部门里会有另一个(gè)相当于副(fù)经理的人,协助经理做这个事。早期刚刚入住(zhù)的时候,可(kě)能(néng)会多一个人(rén),但现在(zài)满租了,这个工作量没有那么大”。

根据他(tā)们的(de)解释(shì),客户二装(zhuāng)审图的工(gōng)作,专业技能(néng)很综(zōng)合,不仅对大厦(xià)的相关情况了(le)如指掌,还能根据政(zhèng)府的相关(guān)限定对客户做(zuò)出(chū)解答和提供修(xiū)改建议。“这(zhè)个工作是要和客户(hù)直(zhí)接(jiē)打(dǎ)交道的,所以要部门经理来处理,因(yīn)为他们懂得如何让(ràng)客户同意修改,还让客户对(duì)服务满意。”

我问道(dào):“与客户的沟通,难道不是由(yóu)客户服务部门来做的吗?”,众口一词的答案是(shì)“当然不是啦!”。一是客服不专业,减少了部门之间的沟通(tōng)成本,二(èr)来,工程(chéng)部要与客户(hù)讨论(lùn),给出最终另客户满意的修正方(fāng)案,第(dì)三,客户(hù)部(bù)门会最终知道客户满意了,此(cǐ)事即(jí)告终。

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(BOAT是个老(lǎo)楼,时恰一部电(diàn)梯正在更换(huàn)中,狭窄(zhǎi)的电梯厅(tīng)经此(cǐ)布置,我们(men)竟没有(yǒu)看出来)


看来(lái),在香港,找到(dào)一份工作不那么容(róng)易(yì),你(nǐ)必须得是“万能(néng)工”,不仅专业技(jì)能强,还要有与人(rén)为善的沟通技巧,才有机会被物业管(guǎn)理公司聘用(yòng),然后(hòu)可以挣到一笔不仅(jǐn)仅是养家(jiā)糊口的工资,而是可以让家人有基本生活品质保障的长(zhǎng)期稳定的工(gōng)作。

短程(chéng)参(cān)观与(yǔ)交流(liú),我无法知道他们工程部全体人员每天的(de)分(fèn)工协作是如何(hé)安(ān)排的,留待(dài)有兴趣的人再去探究(jiū)详情吧。

安保人员干的事儿(ér),比我想象的要多

举几个亲历的例(lì)子,不限于所参观的三个(gè)大厦:

  • 香(xiāng)港的各个(gè)大(dà)厦,门口几(jǐ)乎都有一到(dào)两位着(zhe)西(xī)装的男生,如(rú)他正巧在门口,会很(hěn)绅士地为进出大门的女(nǚ)生拉开沉重的(de)玻璃(lí)大门。起初我以为是门童(但着装和年龄总觉与(yǔ)门童不(bú)符),或是经理什么的服务意(yì)识(shí)比较强。拜访了三座大(dà)厦后,知(zhī)道(dào)他们只是普通的(de)安保人员。

  • 在(zài)香港的任何大厦(xià)室内或户外,你(nǐ)都可以随(suí)处找到一个穿(chuān)制服(可能是西装(zhuāng),可能是中(zhōng)山装,但可能不是保(bǎo)安服)的人,有男有女(在架构图里,我确实看到(dào)几位(wèi)安保人员是中年妇女),你可以向他们询问(wèn)道路,打听事(shì)情,他(tā)们几乎都能给(gěi)你正确解答(dá),即使他解决(jué)不了(le)的,也会帮助(zhù)你问问(wèn)他的同事,或是告诉(sù)你怎(zěn)样可以继续(xù)问到。后来,参观了三个大厦后,我才知道,他(tā)们只是安保人员(yuán)。

  • 从美国银行参观出来,我看(kàn)到地下车(chē)库的入口设计(jì)得不错,举起相机就(jiù)拍,一个穿着(zhe)车场(chǎng)管理制(zhì)服的(de)先生立刻快步走过来,一(yī)边面带微笑,一边抬起右臂,右手(shǒu)五指(zhǐ)并拢向上竖起示意我不(bú)要拍照。这(zhè)样(yàng)的态度让我不得(dé)不想(xiǎng)起在北京经(jīng)常会(huì)受到“呵斥”的(de)待(dài)遇,于是想(xiǎng)再试试这个安保的工作状态。我皱着眉头说:“不能拍(pāi)吗?!我拍过(guò)的不(bú)用(yòng)删吧?”那个保安走近我,距离我一(yī)身之(zhī)隔,笑着用他非常不好(hǎo)的普通(tōng)话说:“这里(lǐ)不让拍照,但我看见你(nǐ)就拍了一张,不用删了,只是不(bú)要再拍就好(hǎo)。支(zhī)持一(yī)下我的工作,谢谢!”说完,笑看着我向后退了两步,挥左手(shǒu)示意再见后,转身去执勤(qín)了。

我把这些细节写(xiě)得这么清(qīng)晰,是想让大家(jiā)能(néng)够有机会和我一(yī)起体(tǐ)会当时的画面(miàn),从而引发思考。我的感受是,这(zhè)些安保人(rén)员的(de)综合素质是非常高的,不(bú)是简(jiǎn)单(dān)的上过一(yī)两(liǎng)次(cì)单位组织的礼(lǐ)仪培训课,或(huò)训练个三天五天就(jiù)上岗的。

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(不(bú)太好(hǎo)意思(sī)对着人拍照,竟然只有这一张是(shì)安(ān)保人员(yuán)的(de))


员工自身(shēn)素质高,使得他们能为物业公司创造更好的效(xiào)率和更多(duō)的价值(zhí),同时,他们可(kě)以得到相对丰厚(hòu)的薪水,过上相(xiàng)对(duì)有品(pǐn)质保障的生活,这些,会(huì)让他们有发自(zì)内心(xīn)的自信,而这种自信的态(tài)度和专业(yè)的工作,又为物业(yè)管理人赢得了全社会的尊(zūn)重——这样(yàng)的良性(xìng)循环,需要今天国内的物业管理公司深度(dù)思考和(hé)付诸行动。

当然,上面(miàn)只是在罗列我所(suǒ)看到的几个花絮,安(ān)保的工作在物业公司内部的(de)分工还没说呢。

和我们的保安部一样,他们(men)负责中控室(shì)的监控,负责(zé)大厦各(gè)主要门岗的进(jìn)出(你们懂的,我说的(de)可不是咱们那招所有(yǒu)人(rén)烦的出入登(dēng)记),而(ér)且也是一个岗几(jǐ)班(bān)倒,只不过他们会根据不同的(de)门岗职责(zé),在不同的时间段安排或(huò)撤离人员,用(yòng)机器、探头等代替人工来工(gōng)作。

此外,听上去保安人员会负责(zé)大厦一切需要流(liú)动人员完成的工作,他们的巡楼是全方位的,不仅仅是(shì)象我们的保安(ān)一样,在(zài)楼里转转,每(měi)到(dào)一个(gè)楼层签个字——其(qí)实我(wǒ)在(zài)写字楼里工作多年(nián),一直不知道保安在楼里转(zhuǎn)着,能解决什么(me)问题(tí),真要碰见打架群(qún)殴,也不知道他们会不(bú)会真上,大半夜(yè)的加(jiā)个班(bān),楼道里遇(yù)到个小保安(ān),女生心里没准得(dé)嘀咕一(yī)下(xià),这是安全呢,还是(shì)安全呢。

言归(guī)正转,保安(ān)人员(yuán)每天例行几次巡楼,他们其实(shí)兼(jiān)负两个重要(yào)的(de)事情,一是查看公区是不是(shì)有需要维修的地方,如果有,直接开单子给工程部门,工程部门照单干活,活完了之(zhī)后单子返回保安部和客服部(bù)各自(zì)备案;二是监督外包的保洁人员的行为准(zhǔn)则和工作效(xiào)果,不满意的地方会及(jí)时纠正,或(huò)者记录(lù)在案,由客服(fú)部(bù)门与外包方(fāng)沟通。

此外,正(zhèng)在装(zhuāng)修(xiū)的工程,也是由(yóu)保安(ān)部门来(lái)巡检的,查的不仅是安全隐(yǐn)患,还包括一部分工程方面的(de)巡检。

所以,当我问到客(kè)服经理,你(nǐ)们客(kè)服(fú)部门的人这么少,那每天巡楼的时间都怎么(me)安排的时候(hòu),她向我们解释了保(bǎo)安部门的工(gōng)作职责,并且(qiě)说(shuō),客服人员每天也(yě)会抽(chōu)出时间(jiān),比如利(lì)用去拜访客户(hù)的时候,顺便就抽查了相关楼层(céng)的各方面状况,保安部和工(gōng)程部各(gè)司其职,正(zhèng)常情况下,客服部的人员巡楼只是例行(háng)抽检而已。而且,对于外包保洁(jié)的工作,由于有保安部每天的(de)监管,客服部(bù)门只是每(měi)周(zhōu)会抽检(jiǎn)几处重要地方,看看外包保洁公司是否工作到位(wèi),并每周与他(tā)们例会沟通(tōng)。

看上去,香港的保安人员,如(rú)同美国的(de)警(jǐng)察,他们不(bú)分交警、片警(jǐng)、巡(xún)警、辑毒警之类(lèi)的,只要(yào)警察觉得该警察管的事儿,他都管!

我们常(cháng)常说,一个陌生(shēng)人和(hé)一个大厦最(zuì)先接触(chù)的不是客服人(rén)员,而是保安,门口的,车场的,大堂的,身为(wéi)地产顾(gù)问,我经常出入(rù)一些陌生但品(pǐn)质也不错的甲级写字楼,有时(shí)候碰到(dào)的现象让我深感对这个行业的(de)无奈(nài),比如在(zài)某个大厦(xià)的地下停车场问A座的电梯(tī)厅怎么走,保安不仅不知道,态度(dù)还(hái)很冷漠(mò)。

用几个外地来的(de)小保安,一(yī)岗四班三运(yùn)转,基本上(shàng)做到了问啥啥不知,干啥啥(shá)不灵的(de)状(zhuàng)态,只是给各(gè)个(gè)必(bì)须的岗上充了个人(rén)头而已,难道管理(lǐ)者(zhě)觉得大(dà)厦各岗都有(yǒu)人了,大厦(xià)就安(ān)全了吗?客户就舒适了(le)吗?而且,现(xiàn)在(zài),一线城市(shì)的人员成本越来越高,低(dī)收入阶层(céng)的人员流动性越(yuè)来越高,如果工作效率不能得到彻底的改善,那么,只(zhī)能是物业(yè)管理费上涨的同时,管理(lǐ)和服(fú)务的质量反而会有(yǒu)所下降。

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(在BOAT的屋顶天(tiān)台(tái)上,正巧可以拍到这座代表香港出镜率最高的中国银行(háng)总行(háng)大(dà)楼(lóu),圆(yuán)圈里标注的(de)是正在工作的”无人擦窗机“,香港人工贵重,已经(jīng)很难找到”蜘蛛人“了(le)。北京的人工也会(huì)越来越贵(guì),各位早做准(zhǔn)备,必无(wú)后(hòu)患。)



下篇·二




之前讲了香港物业公司的两大部门的工作状况,这一篇来讲讲提供(gòng)服务最核(hé)心(xīn)的枢纽部门——客服部。

针织小(xiǎo)开衫,比(bǐ)西装小套,是不是更(gèng)能亲(qīn)近客户

JLL的这三个项目的客服(fú)部女生,都穿着统一的针织小开衫,这让我有(yǒu)点奇(qí)怪。一般(bān)来说,客(kè)服人员(yuán)惯例是穿西服(fú)小套装的,会显(xiǎn)得干练(liàn)且有严肃感。她们(men)的解释是(shì)JLL特别请了服(fú)务设计师(shī)为(wéi)“至尊服务”项目打造的(de)专款。

通(tōng)过对(duì)客服工作的深入了解,我似乎(hū)理解了(le)从西服小套到(dào)针(zhēn)织开衫的作用,即让客服人员在与(yǔ)客(kè)户的交往过(guò)程中,更加具(jù)有亲和力(lì),就象一(yī)个(gè)邻家小妹(mèi),一位隔壁大姐。


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我们的工作地点(diǎn)不是在(zài)办公室,而是在前台

我们去的第一站是LHT大厦(xià),就拿这个大厦作为下文可(kě)参照(zhào)的案例吧。LHT大(dà)厦客服部门有五人(rén),一个主管加上四个(gè)工作人员,好象是两男两女,其中一个(gè)女生才来半年时(shí)间,算(suàn)是实习生。

主管介(jiè)绍说,他们每天都会在前台、楼里度(dù)过(guò)大(dà)部分的工作时间,而办公(gōng)室,只是一个处理文(wén)件的(de)地(dì)方(fāng)。比如(rú)有人负责的客户需要办(bàn)理相关的入住或装修手续,或者有同事需要(yào)整(zhěng)理相关的文档,或通知,那她就会(huì)去办公室处(chù)理,并且同时负责接(jiē)听电话(huà),而其他的同事自然(rán)就(jiù)会去前(qián)台,或者去拜(bài)访客户。

这样的(de)分工(gōng)是自(zì)然而且随时因事(shì)调(diào)整的,没有固定的(de)排班。同事之间必(bì)须(xū)做到相互理解,相互帮扶,如(rú)有协调不了的,主管(经理)会给予(yǔ)安排。

我们看到,三个大厦的(de)前台都不大,有的只能站一个人,更多时候客服人员是(shì)在大堂、电(diàn)梯厅之间来回走动,向每一位进入大(dà)厦的人(rén)提供帮(bāng)助,比如(rú)接受询问,比如向过往的客人问(wèn)候、比(bǐ)如开电(diàn)梯,比如帮着提东西,比如把我们(men)之前(qián)说的向礼品一样的小温暖送给需(xū)要的任何人……在前台可以做的事情(qíng)很多。

主管说,没(méi)有那(nà)么(me)多工(gōng)作要在办公室里做的。和客户零(líng)距离接触,才是客服(fú)人员的真正工作(zuò)。

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(BOAT的(de)总经理。香港的物业管理行业(yè),长者为(wéi)尊,英式管家的风范,有(yǒu)没有(yǒu))


我在北京看到的(de)写字(zì)楼物业管理,一般前台的漂(piāo)亮小(xiǎo)女生负责的事(shì)情也很多,她们负责(zé)微笑,负责进(jìn)出登记,她(tā)们还负责接受客户投诉,但大(dà)部分比(bǐ)较到位的(de)回答是“您别着急,我帮您(nín)跟经理反映一(yī)下,很快会帮您解(jiě)决的(de)”;她们有时还(hái)会负责一些(xiē)特别小的事儿(ér),比如通知一(yī)下保洁(jié),大堂的某个位置有个烟头(tóu),马(mǎ)上去捡一下……看上去挺忙的。

前台是客服部门里相当于秘书(shū)或者助(zhù)理的(de)级别,她们职位低,没有话语权(quán),没有处置权,拿着相对较低的(de)薪水(shuǐ),但还需(xū)长得漂亮,口齿伶俐,并且性(xìng)格温和招人喜(xǐ)欢,而她们(men)的(de)直接上司,可能是(shì)客服部门(mén)里任何一位客户专员或物(wù)业主管,他(tā)们(men)对前(qián)台的工作不够重视,对前台反映的情况也会人为怠慢,他们的(de)工作主战场是位于大厦地下室某个不太好(hǎo)找到的物业办公室,每天有写不完的会议纪要,有发不(bú)完(wán)的(de)客(kè)户通知,有看不(bú)完的回不完的客(kè)户投(tóu)诉邮件,还有无数个(gè)工(gōng)程派发单需(xū)要确认工程部(bù)到底做了还是没做(zuò)……

她们记得住全楼1500多张脸孔

LHT的主管(guǎn)骄(jiāo)傲地告诉我们,别看我们客服人员的(de)人比较(jiào)年轻,但他们很能干(gàn),他们每天站(zhàn)在大堂,最近距离地接触每(měi)一个客户,所以,他们记得全楼(lóu)几(jǐ)乎每一位客人的脸孔(kǒng)。

我(wǒ)们当时很(hěn)惊(jīng)讶(yà)!

以为听错(cuò)了,一位老总(zǒng)问:“是每一(yī)个人,还是(shì)每个公司里的每一位高管或老板(bǎn)?”主管笑得更加自信:“是每一个人!全(quán)楼(lóu)出出进进大(dà)概有2000人(rén),包括一些经常来开会(huì)的(de)访客,他们至(zhì)少能准确记住1500张脸孔,可能(néng)不(bú)知道他们(men)的真实名字,但知道他们(men)是哪一家(jiā)公司的,知道他(tā)们大概(gài)的职务,他们是(shì)从公司一搬来就在的,还是后来才加(jiā)入公司的,以及他们(men)的(de)一些个人特点。”主管继(jì)续笑(xiào)呵呵:“你说的(de)公司老板,有时候我们反而不认识,因为他们(men)可能(néng)很少来办公室的(de)。”

我们当时很困(kùn)惑(huò)!

记(jì)住(zhù)这些在楼里(lǐ)面也许是无关紧要的人,有(yǒu)毛用(yòng)啊?主(zhǔ)管的(de)解释让我们顿觉思路(lù)渐清,仿(fǎng)佛(fó)看(kàn)见物(wù)业公(gōng)司正在下一(yī)盘大棋(qí)。当客服人员记得住(zhù)每一(yī)个人(rén),那么他们与客(kè)户、员工(gōng)之间的交流就是亲切的,并且能够根(gēn)据(jù)每个客(kè)户的不同提供特别的服务,这让客(kè)户感受(shòu)到贴心的服(fú)务,从此投诉变成了“给你(nǐ)们提个意(yì)见”。

同样,当(dāng)客服人员与客户的每一个人之间(jiān)建立了(le)亲(qīn)切的沟通关系,那么客服人员会把自己当成是客(kè)户的(de)贴心人,他们自己会想办法帮助客(kè)户解决问题,而(ér)不是用(yòng)管理制度去约束(shù)客户。

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如果你是(shì)客(kè)户,还(hái)好意思(sī)投(tóu)诉(sù)吗

我们一(yī)路参观(guān),一(yī)路断断续续听到两个小故事。

故事一(yī):还记得之前讲到,前台为在咖啡厅里觉(jiào)得冷的客(kè)户准备了羊毛披肩吗?楼里(lǐ)有一位客户的(de)高管,有一次(cì)她坐在(zài)咖啡厅(tīng)里感觉很冷(lěng),离开的时候很不高兴(xìng)地向(xiàng)前台投诉冷气开得太足。过了两天,她又(yòu)出穿(chuān)着短衫出现在咖啡(fēi)厅与客人聊天时,客服人员悄声过去,打开围巾的盒子,问她是不是需要。她(tā)惊讶(yà)得几乎(hū)叫出(chū)来,事后还常常大(dà)赞物业服(fú)务的贴心关(guān)怀。

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故(gù)事二:有一位女性客户,一天她一手拎包,一手提了一件普通物(wù)品(pǐn)进入大厦,从(cóng)客服人(rén)员见到(dào)她,到她进入电梯,大约20多步(bù)的距离,客服人员一面微笑一面帮(bāng)她按了电梯,并手扶梯门(mén)等(děng)她进(jìn)入。但当她回到办(bàn)公室,就给物(wù)业主管电话投诉客服的女孩(hái)子服务太(tài)差了(le),只(zhī)知(zhī)道微笑,只会做常规的(de)服(fú)务,难道不知道一位穿着细高跟鞋的女人,需要人帮着提一下包包吗?!

在我(wǒ)们眼里,这是个(gè)另人讨厌的客户(hù)!但“至尊服(fú)务”是这样做的:记住这个(gè)女人!

从那天(tiān)起(qǐ),所有客服的(de)人都(dōu)记住(zhù)了这张脸,当这个(gè)客户出现在客服的眼里,她就会受到格外(wài)的关照,比如(rú)微笑(xiào)着陪(péi)她攀谈一(yī)下,比(bǐ)如帮她拿(ná)东西,甚至(zhì)送(sòng)到公(gōng)司门口。后来,她不再厉声投诉(sù)了,而是(shì)跟客服(fú)人员说:“我能给你们提个(gè)建议吗?”

这么好的客服人员,不(bú)会被客户挖走吗?

这又是一个让(ràng)主管们诧异的问(wèn)题,她们一致说:“怎么会(huì)?!”

在香港,一个普通大学毕业生(shēng),在一间正规的公司里谋得一(yī)席职位,无论是职员,还是秘(mì)书,大概月薪(xīn)是12000左右,JLL至尊(zūn)服(fú)务的(de)新人,薪资大概超出10%-20%,并且可以在JLL接受非常正规(guī)的业务培训,让她更出(chū)色地从学生(shēng)转入社(shè)会。

从CCB走到BOA的路上,那位乖巧(qiǎo)漂亮的女生对(duì)我说,她来JLL半年,学到了(le)很多,让她对(duì)自己的职业有了很(hěn)深的认识,她(tā)知道自己在从(cóng)事一项受人尊敬的工作,看(kàn)到自己的前辈已(yǐ)经(jīng)在物业管理这个领域贡(gòng)献了一生,并且还(hái)在兢(jīng)兢业业恪尽职守(shǒu)。她(tā)还告诉我,薪水很满意,因为(wéi)相比(bǐ)她同龄的(de)女生,她已经很自豪了。

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在北京,我们经常看到物业管理者(zhě)的痛点之一,就是好的客(kè)服人员,常(cháng)常会被楼内的企业挖走。一个物(wù)业前台或基层的客服,月薪大概4000-6000,而一个成点(diǎn)规模的(de)公司或是外企的前台、经理助理,月薪大(dà)概(gài)是8000左右。此外,物业人员(yuán)常年在暗无(wú)天日的地下室工作,比起楼上客户(hù)公司的阳光明媚,已经是少了一大块(kuài)福利。在物(wù)业公司的层层架(jià)构中(zhōng),他(tā)们往往是最苦难的一群孩(hái)子,没有太多人性化的关怀,做着(zhe)教条(tiáo)化的工作,每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看(kàn)不到出(chū)头之日。

同样,对于管理者,这个痛点(diǎn)解决起来也(yě)没(méi)那么容易,人员流动性大,使得他们久(jiǔ)而久之不(bú)愿意刻意培养前端人员,更(gèng)不愿意尝试花高薪聘用(yòng)高(gāo)素质的人,因为那样会(huì)增加更多的现实(shí)成本和机(jī)会成本。

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好了,该分(fèn)享的都在(zài)这儿了。这些我(wǒ)们可能暂时不太容(róng)易学会的,没有办法解决的痛(tòng)点,相信早(zǎo)晚有一天,会被站在门口的野(yě)蛮人冲进来,被改变(biàn)、被(bèi)颠覆是早(zǎo)晚的事儿。或许(xǔ)有人痛而拒(jù)之,或许有人(rén)痛并快乐地完成自我(wǒ)颠覆(fù)的凤凰涅磐。

在香港(gǎng),我们会轻易地发(fā)现,实(shí)体商(shāng)业非常(cháng)发达,网购和外卖几乎寸步难行,开(kāi)车的司机大哥(gē)一(yī)语道破天机——找不到快递(dì)小哥。

北京正在进(jìn)行(háng)一场创世(shì)纪的革(gé)命,低端产业外迁,非首都(dōu)功能疏解,控制人(rén)口总量,这(zhè)将意味着在北京,仰赖于廉(lián)价的(de)外来人口红利的行业(yè),如(rú)不提早做出准(zhǔn)备(bèi),将会越(yuè)来(lái)越举步唯艰。

海(hǎi)底捞让人学不会的地(dì)方,是对人的极大重视,对员工人性化的关怀和信任,通过高满意度的员工,为客(kè)户(hù)提供了超预期的(de)至(zhì)尊服务。可(kě)能所有(yǒu)的物业管理公司都集体去海底捞学过,一时没学(xué)会(huì)不要紧,接下来,去(qù)香港学吧(ba)。

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后序:

上一篇(piān)发布后,阅(yuè)读量四个小时内突破1000,现(xiàn)在已经近5000了(le),可见业内的(de)学习风气(qì)之(zhī)盛。有朋(péng)友玩笑说(shuō),你不会是给老东家JLL做软宣吧?我(wǒ)笑谈,只尊重(chóng)专业(yè),莫问前程。不过,也许香港(gǎng)旅游(yóu)发展(zhǎn)局要感谢(xiè)我吧,该不知已(yǐ)经有多少人准备出发去香港了。

也许,这篇文章发出之后(hòu),我(wǒ)会遭许多人憎恨(hèn),因为它就(jiù)象一个站在门(mén)口(kǒu)的野蛮人,还没闯进(jìn)门去,就(jiù)已经动(dòng)了许多人(rén)的蛋糕(gāo)。于我自己而言,还是那句话,但求专业,莫问前程。

最后一句是(shì)软(ruǎn)宣,前两日REPA的圣诞晚会(huì)上,偶遇多(duō)年不见的Ricky,他(tā)说一(yī)定要在文中加一句,告知(zhī)大家,JLL的“至尊服务(wù)”,正在来北京的路(lù)上(shàng)……




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