随着国内（nèi）物业（yè）行业的蓬勃发展，市场中涌现越来（lái）越多的中小型物（wù）业管（guǎn）理企业，然而受行业发展时间短的影响，物业管（guǎn）理企业的信息化（huà）发展较其他行业相（xiàng）对较晚，这与服（fú）务对象对其高素质的管（guǎn）理水（shuǐ）平形成鲜（xiān）明（míng）反差，因此（cǐ），如（rú）何更加（jiā）规范、及时、有（yǒu）效地管理物业企业日常（cháng）的工作成（chéng）为目前物业企业管理（lǐ）层的首要（yào）任务。

信息化发展遭遇难题

纵观我国物业企业信息化发（fā）展历程，可以发现（xiàn）它（tā）主（zhǔ）要分为四个阶段：第一阶段（duàn）：创立期。八十（shí）年代初至九十年代初期，组（zǔ）织架（jià）构的建立与业务流程的建立，引入电脑及简单办公软件的使用；第二阶段：规范期。九十（shí）年代初至九十年代中后期，规范内部管理及实施ISO9000体系，客户（hù）档案的（de）管理及收费管理业务软件的（de）普及；第三阶（jiē）段：集团化（huà）。九十年代中后期至今，全国各地房（fáng）地产（chǎn）市场的快速升温，促使（shǐ）物业企业的集团（tuán）化发展，物业企业对信（xìn）息化需求（qiú）呈现（xiàn）多元化、精（jīng）细化，以客户为中心（xīn）的服（fú）务理念开始迅速普及；第四阶段（duàn）：经（jīng）营化。2000年（nián）至今，随（suí）着市场经济的发展，全国一线（xiàn）城市的（de）商业地（dì）产项目数量急剧（jù）增长，国（guó）内物（wù）业（yè）企业学习到国（guó）外优（yōu）秀物业顾问公司的（de）经验（yàn），每年的（de）不动产经营收（shōu）益持续增长，要求（qiú）信息（xī）化系统能够强（qiáng）而有力地支（zhī）持物（wù）业企业的（de）对外扩（kuò）张。

对信息（xī）化发（fā）展（zhǎn）正（zhèng）处于（yú）第四阶段的中国（guó）物（wù）业企业（yè）而言，面对（duì）巨大的市场需求以（yǐ）及竞（jìng）争（zhēng）压力（lì），现（xiàn）代物业企业信（xìn）息化该如何建设成为制约物业企业对内（nèi）集中管理和对外快速发（fā）展的（de）难题之一。

首先，物业企业要（yào）先弄清楚企业信息化的定位及目标，要与企业（yè）现阶段及未来发（fā）展方（fāng）向（xiàng）相结（jié）合，把（bǎ）握好要点及主要思路，明确未来企业（yè）的战略目标，对关键业（yè）务需（xū）求的（de）详细分析找（zhǎo）出适合企业自身实际情况的IT解决方案，整合IT解（jiě）决方案进行关键业（yè）务流程整合，打（dǎ）造（zào）适合企业的管控模（mó）式，不能盲目脱离（lí）企业实际情（qíng）况，最终（zhōng）导致信息（xī）化效果不理想等问题的出现（xiàn）。

其次，物业（yè）企业要认清并走出传统（tǒng）ERP管理系统的（de）误（wù）区，随着科（kē）技（jì）的不断进步，物业企业所（suǒ）管辖的项目（mù）从楼宇数控到节能设备等智能（néng）化程度越来越（yuè）高（gāo），物业企业所需要的信息化解决方案不在局限于以（yǐ）往（wǎng）大（dà）型（xíng）企业中所用到的ERP管理系（xì）统，而应根（gēn）据集团型物业企业下属不（bú）同项目业态的特点（diǎn）有机地（dì）整合起ERP系统、OA系统、财（cái）务（wù）系统、HR系统、楼宇数控系（xì）统（tǒng）、PDA无（wú）线系统、短信系统、门户网站及数字（zì）化社区。从而（ér）真正达到物业企业对人、财、物的真正（zhèng）有效（xiào）管（guǎn）控。

第三（sān），物业企业（yè）内（nèi）部各（gè）部（bù）门（mén）与各岗位的协（xié）作关系，管（guǎn）理层要对信息化项目足（zú）够重视给予（yǔ）支（zhī）持（chí）并帮助（zhù）推（tuī）进；对系统功能优先级的（de）把（bǎ）控；对各（gè）部门（mén）工作配合程度的敦促与检查。业务部门（mén）要完善管理制度的配套建设；优化本部门的（de）需求理解；完善（shàn）基础数据的梳理与准备。IT部门（mén）要学习其它企业信（xìn）息化建设的经验（yàn）及教训；建立相关的技术团队来为信息化系统（tǒng）后期的运转保（bǎo）驾护航；重视（shì）对软件系统的学习（xí）及相关（guān）培训（xùn）。

信息化多面提升企业价（jià）值

物业管理（lǐ）行业（yè）发展的时（shí）间较短，物业管理企业的信息化发展（zhǎn）较其他行（háng）业（yè）也相对较晚，但是其（qí）管理（lǐ）的高（gāo）档写字楼的（de）配套设备设施技术含量高，其必然要求企业的（de）管理水平（píng）高，而现有的信息化水平远远（yuǎn）不（bú）能（néng）满（mǎn）足（zú）客（kè）户（hù）的（de）需（xū）求。

物业管理企业充分意识（shí）到了这（zhè）些（xiē）问题，在（zài）不（bú）断扩大业（yè）务的（de）同时，更是（shì）加大对于信息化方面的投入。在很大程度程度上我们可以说，信息化应用状况直接（jiē）影响（xiǎng）着（zhe）一个物业公司的服务（wù）水平及品牌认知度。

举例（lì）来说，北京（jīng）某物业管理公司在二十（shí）世（shì）纪末期管理着近200多万平方米的经济适用（yòng）房，经过六年的发展，扩张到现在（zài）的近千万平方米（mǐ）的面积，管理楼盘的类型包括了商品房、写字楼、酒店（diàn）、学校、行（háng）政办公楼等（děng），员工数量增长（zhǎng）了近十倍、资本拥有量也（yě）急剧上（shàng）升、业户（hù）对企业的服务水平要（yào）求也（yě）日益（yì）提高。面对公司内部管理和外（wài）部（bù）需求变（biàn）化，公司在信（xìn）息化（huà）方面投入了大量（liàng）的人力和物力，下面简要介绍（shào）该公司的信息化发展状况和信息化在提升公司管理水（shuǐ）平的作（zuò）用。

该公司的（de）信息化（huà）水平（píng）体现（xiàn）在公司建立了公司内部（bù）管（guǎn）理系统和服务（wù）信息平台。在公司内部（bù），建立了OA办公自动化、财务管理、人事（shì）管理、档案管理等（děng）系统，形（xíng）成了管理信息网（wǎng）络化的雏形。经过较长（zhǎng）时间的（de）运（yùn）作，取得了较好的成效。

在（zài）公司（sī）内（nèi）部的管理系统中，比较突出的（de）是体现公司财务信息系（xì）统的运行上。首先是公司自行（háng）开发了适（shì）合本公司（sī）的财务管理软件，在公司运作初（chū）期，曾经使（shǐ）用（yòng）过市场（chǎng）上销售的集成（chéng）财务软件（jiàn），运行中发现（xiàn）存在一系列的问题，不能满足公司财务管理（lǐ）的需要。这（zhè）样（yàng），公司财务（wù）部组织（zhī）内部人（rén）员依据（jù）企业的现（xiàn）状，开发了财务软件，实现了各物业小区网上流（liú）转财务（wù）凭证（zhèng）的（de）功（gōng）能。公司还与建设（shè）银行联手（shǒu），作为建设银行的网上银行试（shì）点公（gōng）司，减少了现金来（lái）往，加强了财（cái）务（wù）上的控制。

公司的外部信息服务平台（tái）包括维修（xiū）、投诉、家政服务（wù）等，目标是服务于业（yè）主、政府、各（gè）物业管理公司等。客（kè）户服（fú）务（wù）中心包括呼叫中心、服务数据中（zhōng）心、资源配置中心和电子信息网络。信息服务（wù）平台的（de）功（gōng）能主要（yào）体现在：业主通过呼叫中心（xīn）、把需要服务内容的信息（xī）传递给相关专（zhuān）业服务队伍及部（bù）门（mén）；居民通过网（wǎng）络平台查询服务信息、服务标准、收费标准；通过网络（luò）平台填写各类需要的服务（wù）表单（dān）等等事（shì）项；小（xiǎo）区管理（lǐ）处通（tōng）过客户（hù）服务中心把关于事件的情况反馈（kuì）给平台，以便客户服务中（zhōng）心进行回访和服务信（xìn）息的集中管理；政（zhèng）府相（xiàng）关部门可以通过信息中心向各（gè）小区及相关（guān）物业管理公司传输文件，便（biàn）于对小区（qū）、行业进行规（guī）范管理。

通（tōng）过上述案例我们可（kě）以看到，信（xìn）息（xī）化对于（yú）物业企（qǐ）业的（de）作（zuò）用可谓（wèi）是意义重（chóng）大（dà），总结（jié）来说主要体现在以下几个方（fāng）面：

首先，提升了企（qǐ）业竞争力。在物业（yè）管理行业，信息技术的使用已（yǐ）经能够使企业改（gǎi）变内部的竞争基（jī）础（chǔ），主（zhǔ）要（yào）体现在企业用信息技术降低成本结构，获得了成本（běn）优势；又提高了企业提供的产品和服（fú）务（wù），获（huò）得了服（fú）务差别优势。

其次，提高了企业服（fú）务水平。随着新《物（wù）权（quán）法（fǎ）》的颁布实施，业主对物业服务的要求越（yuè）来越高，物业企业（yè）面临从未有过的（de）全新挑战。物业管理企业做的（de）主（zhǔ）要的事情就是为客户提供全方位的服务。今天（tiān），物（wù）业管（guǎn）理企业为客（kè）户的服务已不是（shì）单纯（chún）的物业服务范畴（chóu），它还（hái）包括为客户提供完美服务。因此为了适应（yīng）市场的发展，物业企业（yè）的内部深化改（gǎi）革（gé）都在紧张进（jìn）行，信息（xī）化系统（tǒng）可以驱动（dòng）并加（jiā）速物业企业内部改（gǎi）革进程，提供系（xì）统平（píng）台帮助物业企业打造一站式服务平台，大（dà）幅度提（tí）高业主（zhǔ）对物业（yè）服务的满意度，加快物业企业从传统的被动（dòng）式服务转向主动式服务。

再次，基（jī）于管理层（céng）面，帮助企业做到集（jí）中管控（kòng），及时有效地（dì）了（le）解（jiě）、管理及监（jiān）控跨区域公（gōng）司的日常工（gōng）作（zuò）情（qíng）况、人员配置情况和财务（wù）收支情况，有效解决空间差异问题上所带来时间瓶颈，管理层可以在第一时间准确地掌握各个区域公司的运转情况（kuàng），各个区域公司也可以在（zài）第一时（shí）间（jiān）向总部汇报（bào）工作。实现了流程驱动，有（yǒu）效提（tí）高物业企业内部各个分公司（sī）、各个部门及各个岗（gǎng）位的执行力，实现业务管理（lǐ）和行（háng）政办公管（guǎn）理的规范化管理、流（liú）程化管理，让（ràng）各个岗（gǎng）位上的人员，都能依（yī）靠计算机辅助管理（lǐ）手段成为物业企业这个（gè）大齿轮组内的小（xiǎo）齿轮，让大家，都能按照公司（sī）制定的业务方（fāng）向（xiàng）、业务流程去有效的工作（zuò），从而实现物业企业下属岗位（wèi）的相（xiàng）互督促、相（xiàng）互提醒（xǐng）、相互制约，同时（shí），提高行政办公效率、提高（gāo）业务数（shù）据核算的准确性（xìng）、快速形成决策层、管理层所需要的关键业务数据（jù），辅助领（lǐng）导决策。

第四，品牌建设。物业企业的（de）品牌建设是（shì）依靠（kào）企（qǐ）业内部长期（qī）日积月累的劳动结晶，信息化系（xì）统可以在日常工（gōng）作中有效地积累知识（shí），并使各个相关（guān）岗位人员自身提高（gāo）学习能力（lì），为企（qǐ）业发展扩（kuò）张时提供管理模（mó）式及能（néng）力的复制，加强物业企业在行业中的营销能力、竞争力及思考力，从（cóng）而在（zài）物业行业中扩大影响力和领导力，树立自身品牌。

第（dì）五，效益（yì）为先。从微观上讲（jiǎng）信息化为物业企业带来（lái）最（zuì）直接的效益就是人力成本、物料成本、设备维护成本的大（dà）幅度下降（jiàng）；从（cóng）宏观上讲信息化使得物业企业的管理更加标（biāo）准（zhǔn）化（huà），减（jiǎn）少因人而议（yì）的情况（kuàng），有（yǒu）效加强法制管理，削弱人制（zhì）管理带来的（de）问题，提高整（zhěng）个（gè）物业企业的执行（háng）力，增强（qiáng）企业的生命力。

有（yǒu）针对性实施信息化

信息（xī）化建设说起来（lái）容（róng）易做（zuò）起来难，对于资金、人力成本等相对较低的中（zhōng）小型（xíng）物业（yè）企业（yè）而言，信息（xī）化建设必须（xū）有针对性，通过需（xū）求分析制（zhì）定出企业信息（xī）化建设总体规划，并（bìng）按照这个规划一步步地实施下去，只有这样才（cái）能最终通过信息化手段帮助企业提升竞争力。

对于（yú）中（zhōng）小型物业企业来（lái）说，实（shí）施信息化首先要（yào）建立健全物业管理企业（yè）信（xìn）息化的规（guī）范和标准。在（zài）物（wù）业管理企业信息化过程中，企业普遍感（gǎn）觉到缺少（shǎo）像（xiàng）其（qí）他（tā）行业具（jù）有应（yīng）用面较广的信息化管理平（píng）台，存在着（zhe）服务体系不完备，不（bú）能包（bāo）括现有（yǒu）的服务内容，信息（xī）化标准（zhǔn）不统一，造成信息（xī）资源共享程度低，软件网络（luò）开发和信息服务（wù）明（míng）显（xiǎn）滞后，信息安全体系缺乏（fá）保障等弊病，信息（xī）化建设还不能（néng）适（shì）应物业管理企业（yè）现有发展水（shuǐ）平的要求。这样，如何建立健全（quán）规范的物业（yè）管理企业（yè）信（xìn）息化标准摆在了物业管理公司的面前。

其次，大力培养物业管理信息化人（rén）才（cái）。实现物业管理企业信息化（huà），不仅（jǐn）需要领（lǐng）导的支持（chí），有政策法（fǎ）规和标准作为保障，在这里（lǐ），既懂（dǒng）物业管理又懂信（xìn）息技（jì）术的人才是企业信息化的关键，是企业大力推行信息化的基础。如果没有物（wù）业管理信息化（huà）人才作为支（zhī）撑，仅仅先（xiān）进的设（shè）备（bèi）和理念是不（bú）能实施成功（gōng）的物业管理（lǐ）信息化（huà）改革的。

再次，加强物业（yè）管理企业高层管理人（rén）员对企业信（xìn）息（xī）化的（de）重视。物业管（guǎn）理企业作为一个人力密集（jí）型企（qǐ）业，高层管理人员易将精（jīng）力放在节约人力（lì）成本（běn），减少支出上，认为企业（yè）信息化对（duì）企业发展不能起到很大（dà）的推（tuī）动作用（yòng）。只有高层（céng）管理人员认（rèn）识到信息化的重要性，给予人力、物力和财力的支（zhī）持，才能成功的将信（xìn）息化运（yùn）用到（dào）企业的（de）各个（gè）层面中，发挥其作用（yòng），推动企（qǐ）业的发展。

最后，也是最为具体的一步，基于各（gè）个部（bù）门，制定企业信息化管理流程。比如先实现财务收费的计算机化。在物业企（qǐ）业日（rì）常的财务收费工作上，计算费用、手工开票（piào）收费（fèi）、收费统（tǒng）计、欠费催交等工作量较大，而且容易出错。而通过计算机管理，则可以实现计算费用简单快捷、直接（jiē）打单（dān）收费、日常须用的收费（fèi）统计报表自动（dòng）生成、欠费资料一目（mù）了然（rán），可以减轻财务人员较（jiào）大的（de）工作（zuò）负荷（hé）。再实现财（cái）务（wù）收费的真正信息化。随着物业企业（yè）管理的（de）规模越来（lái）越大，物业企业的财务收费逐步要求（qiú）能保证清晰、准确、及时、可控，用手工操（cāo）作和简单（dān）的计算机管理（lǐ）已经达不到管理需求了，主（zhǔ）要表现在既要解（jiě）决（jué）计算费用、打单收费（fèi）、收费统计、欠费催交等烦重的工作问题，又要解决物业企业在业（yè）绩考评、总部监（jiān）控等环节上管（guǎn）理需求，在银（yín）行托（tuō）收、欠款统计、催交、应收实收的对（duì）比分析、收费率（lǜ）的综合统（tǒng）计（jì）分析等方面均（jun1）要求全面信息化。最终实现（xiàn）物业管理各方（fāng）面工（gōng）作（zuò）的基本信息化（huà）。物业（yè）企（qǐ）业随着财务收费（fèi）实现信息化管理后，势必（bì）要求在（zài）各项专业管理工作上达到信（xìn）息化管理的标准。

信（xìn）息（xī）化对（duì）于物业企（qǐ）业的作用

1、提升（shēng）企业竞争力（lì）

2、提高企业服务水平

3、帮助企业做到集中管控、实（shí）现流程驱（qū）动

4、促（cù）进品牌建设

5、效益（yì）为（wéi）先（xiān）

中小型物业企业实施信息化步（bù）骤

1、建立健（jiàn）全物业管理企业信息（xī）化（huà）的规范和标准

2、大（dà）力培养物（wù）业（yè）管理信息（xī）化人才

3、加强物业管（guǎn）理企业高层管理人员（yuán）对企业信息化的重视

4、基（jī）于各个部门，制定企（qǐ）业信息（xī）化管理（lǐ）流程（chéng）